KLACHTEN- EN GESCHILLENREGELING 20250101(Versie januari 2025)
Ontdekzorg B.V. streeft naar transparante, toegankelijke en veilige zorg. Toch kan het voorkomen dat cliënten of hun naasten niet tevreden zijn over de geboden zorg.
Deze klachtenregeling is opgesteld in overeenstemming met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en beschrijft hoe wij omgaan met:
het ontvangen, behandelen en afhandelen van klachten;
het melden en onderzoeken van incidenten en calamiteiten;
de aansluiting bij een erkende geschillencommissie.
Doelen van deze regeling:
Laagdrempelig en respectvol omgaan met klachten;
Leren van meldingen en klachten om de zorg te verbeteren;
Voldoen aan de actuele wettelijke verplichtingen.
Gegevens
Ontdekzorg B.V.
Kantooradres: Van Heemstraweg 123, 6651 KH Druten
Telefoon: 088-2025020
KvK-nummer: 76443289
Deze regeling geldt voor:
Alle cliënten van Ontdekzorg B.V.;
Hun vertegenwoordigers of nabestaanden;
Alle medewerkers, stagiairs, vrijwilligers en samenwerkingspartners.
Begripsbepalingen
Cliënt/klager, degene die zorg ontvangt of namens wie zorg wordt ontvangen.
Klacht, iedere uiting van onvrede over handelen of nalaten van Ontdekzorg of haar medewerkers.
Klachtenfunctionaris, onafhankelijke, gratis contactpersoon die de cliënt ondersteunt.
Incident, een onbedoelde of onverwachte gebeurtenis met (mogelijk) nadelige gevolgen voor de cliënt.
Calamiteit – een ernstige, onverwachte gebeurtenis met overlijden of zwaar letsel tot gevolg.
Geschil – een klacht die niet naar tevredenheid is opgelost en wordt voorgelegd aan de erkende geschillencommissie.
Vergewisplicht – wettelijke plicht tot screening van medewerkers en samenwerkingspartners.
Informele afhandeling van klachten
De cliënt of vertegenwoordiger bespreekt de klacht bij voorkeur eerst met de direct betrokken zorgverlener of diens leidinggevende.
De klachtenfunctionaris kan hierbij bemiddelen en ondersteuning bieden.
Veel klachten worden in dit stadium al naar tevredenheid opgelost.
Formele klachtenprocedure
Indienen van de klacht
Schriftelijk, per e-mail of via de klachtenfunctionaris.
Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen.
Behandeling
De klachtenfunctionaris verzamelt de informatie en begeleidt het proces.
De directie van Ontdekzorg stelt een oordeel vast.
Termijn
Binnen 6 weken ontvangt de cliënt een gemotiveerd schriftelijk oordeel.
Indien nodig kan deze termijn met maximaal 4 weken worden verlengd (met instemming van de cliënt).
Afronding
Het oordeel bevat bevindingen, eventuele maatregelen en informatie over vervolgstappen.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris van Ontdekzorg:
Werkt onafhankelijk en is gratis toegankelijk voor cliënten;
Helpt bij het formuleren en indienen van klachten;
Begeleidt gesprekken en bemiddeling;
Bewaakt de voortgang van de klachtbehandeling;
Rapporteert periodiek geanonimiseerde trends aan de directie.
Contactgegevens klachtenfunctionaris:
E-mail: klacht@ontdekzorg.nl
Telefoon: 088-2025020
Geschillenregeling
Wanneer een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de klacht als geschil worden voorgelegd aan:
De geschillencommissie zorg algemeen
Relatienummer: 113390
KvK-nummer: 76443280Website: www.degeschillencommissie.nl
.
De geschillencommissie:
Doet binnen 6 maanden een bindende uitspraak;
Kan een schadevergoeding tot € 25.000 toekennen;
Waarborgt onafhankelijkheid en juridische zorgvuldigheid.
Behandeling van incidenten en calamiteiten
Ontdekzorg gebruikt een veilig incidenten melden (VIM)-systeem om incidenten te registreren en analyseren.
Incidenten:
Worden intern vastgelegd en onderzocht;
Cliënten worden geïnformeerd indien het hun zorg betreft.
Calamiteiten:
Worden binnen 3 werkdagen gemeld aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ);
Cliënten en/of hun vertegenwoordigers worden geïnformeerd;
op verzoek ontvangen zij een schriftelijke samenvatting van het onderzoek.
Wijzigingen per 1 januari 2025
Voor bepaalde meldingen kan een samenvattende rapportage aan de IGJ volstaan;
IGJ beoordeelt meldingen meer op maat, wat administratieve lasten vermindert;
Cliënten behouden recht op openheid en schriftelijke terugkoppeling.
Vergewisplicht
Ontdekzorg voldoet aan de wettelijke vergewisplicht door bij indiensttreding van medewerkers en samenwerkingspartners:
Referenties te controleren;
BIG-registraties te checken (indien van toepassing);
Een actuele VOG te vragen.
Leren en verbeteren
Elke klacht, melding en uitkomst van een geschil wordt geëvalueerd in interne kwaliteitsbesprekingen.
Trends en oorzaken worden geanalyseerd om herhaling te voorkomen.
Verbetermaatregelen worden vastgelegd en opgevolgd.
Toegankelijkheid en bekendmaking
Deze regeling is te vinden op onze website: www.ontdekzorg.nl/klachtenregeling.
Bij intakegesprekken wordt de cliënt geïnformeerd over deze regeling.
Op verzoek kan een papieren versie worden verstrekt.
Evaluatie
Jaarlijks wordt deze regeling geëvalueerd en zo nodig aangepast.
Bij wetswijzigingen of bijzondere gebeurtenissen kan de regeling tussentijds worden herzien.
Contactgegevens
Ontdekzorg B.V.
Van Heemstraweg 123
6651 KH Druten
Telefoon: 088-2025020
KvK: 76443289
E-mail: administratie@ontdekzorg.nl
Klachtenfunctionaris extern geschillencommissie Zorg Algemeen
E-mail: klacht@ontdekzorg.nl
Telefoon: 088-2025020
Klachtenfunctionaris
Geschillencommissie Zorg Algemeen
Relatienummer: 113390
Website: www.degeschillencommissie
Voorbeeld klachtenformulier Ontdekzorg
Betrokken partijen
Heeft u al eerder contact opgenomen over dit onderwerp?
Ja/nee?
Indien ja, met wie heeft u contact gehad? Wat was het eventuele resultaat
Contactgegevens klager
Organisatie:
Aanhef:
Naam:
E-mailadres:
Telefoonnummer:
Beschrijving van de klacht:
Indien de klacht een specifiek incident betreft
Datum:
Locatie:
Betrokkenen:
Gewenste oplossing:
Bijlagen
